Вернуть вещь в магазин — вроде бы законная, но периодически раздражающая продавцов опция. В ход идет все, от сковородок до одежды, на что бизнес иногда готов заявить: «Мы разоримся». Послушали истории людей, которые признаются, что достаточно часто возвращают вещи. С другой стороны — продавец магазина, которая принимает эти вещи обратно (и ей тоже есть что сказать).
«Даже XS бывает велик»
Для Светланы вернуть вещь, если та не подходит, — это вполне рутинное занятие, но шопоголизм тут ни при чем: у женщины параметры, которые отличаются от тех, на которые привыкли ориентироваться продавцы одежды.
— Я часто заказываю вещи онлайн и довольно часто их возвращаю. Если учитывать маркетплейсы, это каждая третья покупка.
Основная причина — вещь не подходит по размеру, объясняет читательница. Ее рост — 155 сантиметров, объем груди — 78, объем талии — 62, объем бедер — 88, 35-й размер обуви.
— Очень часто даже 40-й размер (самый маленький в размерной сетке) мне велик, а когда покупаешь дорогую вещь и ее надо перешивать, то еще несколько раз подумаешь, оставлять ее или нет, — объясняет свою логику Светлана.
Если вещь западает в душу, тогда женщина несет ее в мастерскую и подшивает — такое тоже часто бывает.
— Сейчас я готовлюсь к корпоративу, и мне нужен праздничный и в то же время деловой и не совсем обычный брючный костюм, который потом можно будет носить на работу. Я нашла несколько интересных вариантов, но почти уверена, что костюмы нужно будет подгонять под меня, а они и так стоят немало.
Несмотря на частые возвраты, каких-то особых проблем с ними не возникало.
— Я очень благодарна продавцам и магазинам, которые с пониманием относятся к возвратам и честно предупреждают, что вещь будет большая, а также тем производителям, которые шьют по меркам и при этом не увеличивают стоимость изделия.
Недавно заказывала платье в черном цвете стоимостью 160 рублей. Я забрала и оплатила, а потом решила, что черный слишком обычный, попросила продавца поменять на ту же модель в сером цвете и сказала, что верну черное. Продавец, не дождавшись возврата, выслал серое, а я выслала черное и попросила серое не высылать и заменить его на два других меньшей стоимости на скидке. В итоге от серого отказалась на почте, и, когда продавцу вернулось серое, он выслал мне два других на скидке и вернул разницу. Отнеслись очень спокойно, за что им спасибо, и у них, думаю, буду заказывать еще.
«Мои возвраты вышли на новый уровень»
Александр тоже достаточно часто возвращает вещи, причем не только одежду, и не видит в этом ничего предосудительного.
— Дома, в Беларуси, тоже возвращал, это был недешевый велосипед бренда Trek. У него самопроизвольно кривились оба колеса. Сказали, что обратимся в службу защиты прав потребителя, — велосипед забрали обратно и вернули полную стоимость.
В Чехии мои возвраты вышли на новый уровень. Началось все со студенческой поры, когда мне нужно было защищать диплом и нужен был костюм. Я заказал его на популярном сайте Zalando, где вещи можно вернуть в течение 90 дней. Тогда я еще не думал его возвращать, но, сходив на защиту, понял, что он мне пока не нужен. Состояние было как новое, а бирки — на узелках.
Потом, через два года, когда я защищал диплом в магистратуре, я снова купил тот же костюм, правда, на размер больше: ковид дал о себе знать. Покупал уже с мыслью, что верну его, и все получилось.
По словам парня, потом он узнал от коллеги, что тот покупает технику, которая нужна ему на время, пользуется две недели и возвращает.
— Начал делать так же. К примеру, я несколько раз брал так дорогой проектор, когда он был мне нужен, пользовался и возвращал. Возвращать тоже можно две недели — итого получаем почти месяц. Такие товары потом продают дешевле как распакованные.
Оформлял я и рекламацию. Здесь, как и везде по ЕС, работает закон: два года гарантии на товар. И в своем любимом Zalando в этом году я вернул четыре пары обуви. Что-то порвалось в процессе носки, разошелся шов, потрескалась кожа — так я вернул несколько пар кроссовок New Balance и ботинки Dr. Martens. В общей сложности только за обувь вернул около 500 долларов. Достаточно иметь протертую внутри пятку, и уже это может быть причиной для возврата. Возвращают, естественно, полную стоимость, только нужно отправить вещь обратно в магазин — все за их счет.
Александр говорит, что возвращал вещи и в Zara, потому что, как он утверждает, они порвались в течение сезона при обычной носке: «Такое даже злит, что штаны за 50 долларов не живут дольше двух-трех месяцев».
— Был еще случай покупки велосипедного шлема. Это был классный шлем POC стоимостью около 300 долларов, но козырек на нем я сломал двумя пальцами, когда хотел передвинуть его под себя. Он треснул, я вернул шлем и получил всю стоимость обратно.
На Zalando нашел еще одну хитрость: если купить любой товар и сразу вернуть его с пометкой «Брак», даже если он полностью в порядке, в качестве компенсации заказчик, помимо денег, получает еще и купон со скидкой 10% на следующую покупку. Поступаю так, когда собираюсь сделать большой заказ — в таких случаях скидка ощутима. Можно сказать, что это уже «спортивный» интерес — искать такие способы для экономии.
Еще есть способ получить Apple Music, TV и Arcade на определенный срок (три-шесть месяцев): если покупать продукцию Apple и возвращать ее, в настройках учетной записи потом появляется предложение бесплатной подписки. Этим не особо пользовался, считаю эти сервисы бесполезными.
«Наверное, продавцы начинают узнавать»
Полина любит ходить по магазинам массмаркета и примерять множество образов. За один раз девушка может принести из минских ТЦ до пяти вещей, заранее зная, что не будет носить практически ни одну из них.
— Не знаю, могу ли я назвать себя шопоголиком, потому что в месяц на одежду стараюсь тратить не больше 300−400 рублей. Одеваюсь в основном в массмаркете, иногда заглядываю в секонд-хенды, люблю беларусские бренды (но не покупаю там, где одна кофточка стоит 500−600 рублей). Если так прикинуть, хожу по магазинам практически каждые выходные.
Полина говорит, что ей сложно определиться еще в примерочной, действительно ли ей нужно еще одно платье или джинсы. Зато дома спустя пару дней появляется четкое понимание: срезать бирки или нести назад.
— Я часто замечаю, что в примерочных даже свет ложится как-то по-другому, лицо кажется свежее и хочется все купить. Дома я могу спокойно рассмотреть вещь и — самое важное! — померить ее вместе с другой одеждой, сделать фото и посмотреть на себя со стороны. Тогда и решаю, что делать дальше. Смысл в том, чтобы купить действительно хорошую вещь. Обидно, когда после стирки футболки становятся безразмерными, а белые вещи — серыми, поэтому думаю, что могу обдумать покупку получше.
Девушка признает, что ей самой бывает неудобно ехать с большими пакетами на общественном транспорте или такси в магазин, чтобы вернуть одежду, но и накапливать ненужное тоже не хочется. А еще бывает так, что возврат вещей становится поводом потратить деньги: перекусить в ТЦ, купить кофе, пройтись по магазинам и снова унести что-то домой.
— Продавцы в массмаркете реагируют с максимально нейтральным выражением лица, хотя иногда кажется: ой, наверное, меня начинают узнавать. С явным недовольством сталкивалась только в небольших несетевых магазинах, где продавец проверяла каждый шов и настойчиво предлагала в счет возврата купить что-то еще, потому что иначе она отдаст мне все деньги из кассы. Я так поняла, ее зарплата зависит от продаж, настолько настойчиво она начала собирать мне новый образ.
Хотела бы я покупать вещи, которые сдал другой человек? Если он их не носил, то не вижу ничего страшного. Надо понимать, что в примерочной до тебя их могли надевать десятки девушек.
Продавец: «После корпоративов принесут обратно»
Мы спросили у нескольких магазинов, считают ли они проблемой, что покупатели возвращают много вещей, но никто не захотел комментировать это с упоминанием своих брендов.
— В любом случае бизнес должен быть готов к таким рискам, хотя вряд ли это может быть причиной закрытия магазина, если он работает полностью офлайн и не берет на себя затраты по пересылке, — рассказал представитель одного из беларусских брендов.
Продавец одного из магазинов, которая откликнулась на наш поиск, в целом согласилась, что это не массовая проблема. Но девушка говорит, что определенные сложности это создает.
— Возврат товара, конечно, добавляет работы продавцу. Вещь нужно проверить, скорее всего, отпарить (одежду с бирками же никто стирать не будет) и вернуть в продажу. Не знаю, как это организовано в больших сетях, но в маленьких магазинах все это ложится на плечи продавца, а зарплаты ему не прибавляет.
Но, вообще, возвращать вещи можно. Никто не будет закатывать глаза, если с одеждой все в порядке.
Больше бесит другое: когда девушки пользуются косметикой и оставляют на одежде следы тональника, помады и румян. Мне однажды попалось видео, где какой-то бренд просил клиенток надевать во время примерки что-то вроде пакета или маски, чтобы не загрязнять вещи. Так и там в комментариях были недовольные, которые считали, что тональником можно вымазывать белые футболки: продавец потом отмоет. Люди, умоляю, не делайте так, подумайте и о других покупателях.
— Когда-то коллега говорила мне о недовольстве продавцов тем, что люди массово возвращают одежду после фотосессий и корпоративов.
— Да, такое действительно есть. Чем пышнее платье и больше перьев, тем больше хочется сказать: после корпоративов это принесут обратно. Подозреваю, что и с фотосессиями люди нашли такой же лайфхак.